Head of Customer Success and Support (Serpstat)

  1. Краткое описание вакансии

    Продуктовая компания Serpstat, лидер на рынке разработки SEO-инструментов в СНГ, ищет Руководителя отдела Customer Success & Support. 

    Serpstat — это самый популярный SEO-инструмент на платформе Appsumo и Product Hunt, украинская SaaS-компания, входящая в топ-100 популярных европейских бизнесов по версии платформы G2Crowd.

  2. Основные требования к будущему сотруднику на этой позиции

    1. Профессиональные знания и навыки:

      1. Опыт работы с клиентами (support, account manager etc.) 
      2. Опыт работы на руководящей позиции (от 3 чел).
      3. Владение английский языком на уровне Upper-Intermediate и выше (письменное и устное общение с клиентам).
      4. Навык ведения переговоров.
      5. Наличие опыта обучения сотрудников и команд, построения обучающих программ.
      6. Опыт работы с CRM/ATC  и пр. системами автоматизации работы.
    2. Личные качества:

      1. Инициативность. 
      2. Энергичность.
      3. Нацеленность на результат. 
      4. Ответственность. 
      5. Обучаемость. 
      6. Системность. 
      7. Внимательность. 
      8. Стрессоустойчивость.
    3. Будет плюсом:

      1. Опыт работы в контакт-центре в качестве руководителя или менеджера.
      2. Опыт работы с корпоративными клиентами (B2B).
  3. Функциональные обязанности:

    1. Организация, планирование, оценка и контроль деятельности отдела.
    2. Обеспечение исполнения запланированных показателей по объемам продаж, качеству предоставленных услуг.
    3. Оптимизация бизнес процессов по работе отдела.
    4. Участие в подборе и обучении персонала.
    5. Разработка мероприятий для повышения эффективности работы.
    6. Мониторинг и контроль системы по работе с клиентами.
    7. Обеспечение качества обслуживания клиентов.
    8. Проработка ошибок и проблемных областей процесса обслуживания клиентов.
    9. Ведение статистики и КРІ работы отдела.
  4. Что мы предлагаем сотруднику на данной должности:

    1. Зарплату по итогам собеседования.
    2. Офис в центре города.
    3. Официальное оформление и оплачиваемый отпуск в размере 24-х календарных дней, оплачиваемые больничные.
    4. Возможность обучения и развития: опыт и помощь наших сотрудников, помощь в профессиональной адаптации и обучение куратора на протяжении всего испытательного срока.
    5. Карьерную лестницу и карту знаний, которые дают прозрачное понимание того, что нужно сделать, чтобы перейти на новую ступеньку.
    6. Возможность посещения профильных и непрофильных образовательных ивентов.
    7. Систему геймификации, мемогенератор, бейджи, собственная валюта и Netpeak Store.
    8. Корпоративные мероприятия и развлечения, другие приятные бонусы.
    9. Возможность напрямую влиять на развитие продукта в одной из сложнейших и самых продвинутых ниш - b2b SaaS.
    10. Крутое community топ-менеджеров внутри Netpeak Group (2 агентства, 4 самостоятельных b2b SaaS продукта, всего 8 компаний входит в группу).
    11. Неформальные встречи по обмену опытом в рамках группы компаний по твоему профилю.
    12. Возможность стать частью самой крупной группы компаний с точки зрения разработки SaaS-продуктов.
  5. Зачем работает наш «Head of Customer Success and Support»

    1. Чтобы быть "голосом клиента" — развивать сервис (продукт).
    2. Делать клиента счастливым.
    3. За счет удовлетворенности "удерживать" клиента в сервисе. 
    4. Уменьшать отток клиентов и формировать прибыль.
  6. Критерии, по которым будут оцениваться результаты работы данного специалиста:

    1. Командные результаты по уровню удовлетворенности клиентов, скорости ответа и др. в Support. 
    2. Результаты апгрейдов, апсейлов, реактиваций в Customer Success. 
    3. Общие показатели по CHURN. 
  7. Наличие командировок и их процент от рабочего времени

    Командировок почти нет. 

  8. Соотношение работы в офисе, встреч с клиентами

    Работа в офисе 100%.

  9. Что есть плохого в работе на данной должности:

    1. Негатив от клиентов. 
    2. Много работы в обучении людей. 
  10. Место специалиста в структуре компании

    1. Отдел, в котором будет работать специалист

      Отдел Customer Success and Support.

    2. Количество сотрудников в отделе

      11

    3. Кому подчиняется данный сотрудник

      СЕО

    4. Предполагается ли наличие подчиненных, их количество

      11 

    5. Предполагаемый карьерный рост на этой позиции

      Нет.

  11. Условия работы

    1. Продолжительность испытательного срока

      3 месяца.

    2. Наличие премий

      Бонус за выполненные KPI после прохождения испытательного срока. 

  12. Что сделать, чтобы работать на позиции «Head of Customer Success and Support»

    Заполнить анкету, выполнить тестовое задание и пройти собеседования.

Заполнить анкету на эту роль

Этот сайт использует куки-файлы и другие технологии, чтобы помочь вам в навигации, а также предоставить лучший пользовательский опыт, анализировать использование наших продуктов и услуг, повысить качество рекламных и маркетинговых активностей.